Vartotojų pasitenkinimui Švedijos bankų aptarnavimu nusiritus į seniai regėtas žemumas, Švedijos bankai surado problemos sprendimo būdą – pereina prie robotų, kurie pamažu perims klientų aptarnavimą iš žmonių.
Švedijos bankai yra vieni iš dirbtinio intelekto panaudojimo klientams aptarnauti pionierių.
Savo klientų aptarnavimo roboto projektus plėtoja kone visi didieji Švedijos bankai, rašo naujienų agentūra „Bloomberg“.
Pavyzdžiui, SEB banke plėtojamas projektas „Aida“. Planuojama, kad „Aida“ bus klientų aptarnavimo specialistė, dirbanti 24 val. per parą, 365 dienas per metus, be atostogų ir sugebės savarankiškai spręsti tipines banko klientams kylančias problemas.
„Yra tam tikrų paprastų, labai dažnai pasitaikančių situacijų, kurias mūsų darbuotojai dabar vos ne automatiškai sprendžia kasdien. Būtent galvodami apie šių problemų sprendimą žvelgiame į dirbtinį intelektą ir svarstome, kaip galėtume jį įdarbinti. „Aida“ yra vienas iš šių projektų“, – sako Johan Torgeby, Švedijos SEB banko vadovas.
Tuo tarpu „Swedbank“ plėtoja analogiškus virtualios asistentės „Nina“, o „Nordea“ – virtualių pokalbių roboto „Nova“ projektus.
„Swedbank“ robotas „Nina“ šiuo metu jau aptarnauja dalį banko klientų Švedijoje ir planuojama, kad šis projektas bus pradėtas įgyvendinti ir Baltijos šalyse.
Moteriškas vardas
Visų trijų bankų klientų aptarnavimo robotams suteikti moteriški vardai ir moteriškas balsas, nes tyrimai rodo, kad būtent jie pozityviausiai nuteikia į skambučių centrą skambinančius klientus.
Robotams bus sudaryta galimybė prieiti prie pagrindinių duomenų apie skambinantį klientą. Daugelis klientų pageidavimų būna tipiniai, todėl, priklausomai nuo situacijos, robotai užduotis spręs pagal programuotojų iš anksto sudėliotą veiksmų planą.
„Nordea“ teigimu, jų banko robotas sugebės net suteikti klientui investavimo patarimą, padės užblokuoti pamestą mokėjimo kortelę ar atsidaryti naują sąskaitą.
„Iš esmės, dabar visi bankai mažina savo padalinių skaičių. Tuo tarpu klientų aptarnavimo robotai yra tai, kas padės vėl susigrąžinti platų paslaugų spektrą“, – sako Mattiass Fras, „Nordea“ padalinio, atsakingo už inovacijas, strategiją ir robotų diegimą, vadovas.
Bankų teigimu, primityvių problemų sprendimą perdavus į robotų rankas, esamiems darbuotojams bus galima koncentruoti į sudėtingesnių situacijų sprendimą.
Švedijoje kasmet skelbiamas indeksas „Svenskt kvalitetsindex“, rodantis bankų klientų pasitenkinimą bankų teikiamomis paslaugomis, pernai nurito į 20-ties metų žemumas.
Šaltinis: vz.lt
